Dag van het Vastgoedbeheer: Er zijn meerdere sleutels, maar de sleutel naar de klant moet voorop staan

In het licht van de uitslagen van de Amerikaanse verkiezingen, lijkt de Dag van het Vastgoedbeheer op 8 november 2016 in het WTC in Amsterdam, niet van het grootste belang. Echter, gelijk de andere aansluitende branches die gerelateerd zijn aan de vastgoedsector, is ook de property managementmarkt aan grote veranderingen onderhevig. De wereld verandert en vastgoedmanagement verandert mee.

Huurderstevredenheid
Vincent Gruis, Hoogleraar Housing Management TU Delft, nam de bezoekers mee op een grote diversiteit aan kennis en ervaring. Zo werd besproken hoe een corporatie als WOONopMAAT in staat bleek landelijk het hoogst haalbare op huurderstevredenheid te behalen, en tegelijk op de twee na laagste bedrijfslasten.

Aad Leek, directeur, maakt het duidelijk: “Het gaat erom voor weinig geld een goede prestatie te leveren”. Ondanks de uitspraak van minister Blok dat een woningcorporatie leiden geen rocket science is, blijkt dat om een dergelijke tevredenheid bij de huurders te realiseren, een commitment en bereidheid nodig is van de organisatie en een grote inzage in de afnemers. Een goede incassoafdeling die zich bewust is van wat er gaande is en een grondige technische rapportage zorgen ervoor dat er niet tegen verrassingen aangelopen wordt. “Maak de medewerkers zelf verantwoordelijk voor hun prestaties”.

De boodschap ligt volgens Leek in het bewustzijn, eenvoud en cultuur: “Wat vinden de mensen voor wie wij het werk doen echt belangrijk?” Beleefdheid, afspraken nakomen en respect tonen lijken vanzelfsprekende onderdelen van de dienstverlening. Bij een goede invulling realiseert dit een hoge waardering, de juiste uitvoering hiervan wordt als bijzonder belangrijk bestempeld door de bewoners. Net als het afwijken van uniform bouwen.

Op de vraag wat de bedreigingen zijn voor de sector, antwoordt Leek resoluut: ”De afbraak van maatschappelijke zorg, overregulering en rigide beperkingen”. Instemmende reacties uit de zaal. “Kijk naar wat er mogelijk is, en niet naar wat onmogelijk is”. Of deze succesvolle invulling ook zou werken in een grotere organisatie blijft de vraag. De lijnen zijn daar in ieder geval niet zo kort, de besturing vraagt om een andere visie en om meer lokale verbindingen. Het is in dat geval van belang zoveel mogelijk de competenties van de andere partijen te benutten.

Duurzaamheid
Hoe pakt de Erasmus Universiteit het vraagstuk van duurzaamheid op, in samenwerking met Engie? De studentenaantallen blijven stijgen, er wordt dus naar een stimulerende leeromgeving gestreefd, plus een duidelijke wegenstructuur. Jan-Cees Pol, programmamanager Duurzaamheid bespreekt dit samen met Arthur Messelink, project developer duurzame energie bij Engie.

De inzet is hoog, de Erasmus universiteit heeft de ambitie tot de meest duurzame campussen van Nederland te gaan behoren. Buiten beheer en onderhoud is er ook veel aandacht voor energie. Prestatiegericht onderhoud en technisch beheer is van zelfstandig uitvoeren overgegaan naar een regierol. Catering, beveiliging, schoonmaak, het worden allemaal prestatiecontracten. Door middel van KPI’s worden de tevredenheid van de faculteiten, collega medewerkers en het personeel beoordeeld.

“De basis van de relatie is vertrouwen en het samen willen invullen van de doelstellingen”. De doelstelling van 30% energiereductie zal behaald gaan worden door langdurig partnerschap. De data van de gebouwen wordt nauwlettend gevolgd zodat de efficiency mogelijkheden en quick wins verkregen kunnen worden. De integraliteit wordt gezocht om energie, comfort en gebruikerstevredenheid te realiseren. Essentieel daarbij is de monitoring van energie, installaties en gebouwen. Hierbij dient het prestatieniveau goed afgestemd te worden.

Messelink vult aan:” Hoe kleiner het eigenbelang, hoe groter de mogelijkheid vertrouwen te laten groeien. Garantie op energiebesparing zorgt voor een budgetneutraal verhaal, de visie wordt steeds belicht, waarbij duurzame energie aan de businesscase wordt verbonden”. Jol besluit: ”Naast duurzaamheid wordt in de toekomst gericht op circulariteit”.

Smart beyond sustainable
Een opvallende spreker neemt het woord, Erik Ubels, CTO OVG Real Estate, voormalig CIO Deloitte Nederland, persoonlijk verzocht toe te treden tot OVG door oprichter Coen van Oostrom. De reden was dat er tussen de twee organisaties jarenlang zoveel communicatie heen en weer was gegaan omtrent het nieuw bouwen kantoor, dat Ubels een bewezen deskundige bleek op het gebied van duurzaam, datagericht en intelligent bouwen en in gebruik nemen.

“The Edge (het nieuwe Deloitte kantoor op de Zuidas, foto) is meer dan een intelligent gebouw, het is smart, met data analytics. Smart moet vooral gaan over de mensen, niet alleen over de energie”. De passie voor The Edge is voelbaar in de zaal wanneer gesproken wordt over het besturen van het gebouw door middel van de besturing van één app.

Daarmee worden alle data verzameld en geanalyseerd en geeft het management inzage in het verbruik, ziekteverzuim en bijvoorbeeld de akoestiek. Kortom, over alles. Zo kan zelfs worden uitgelezen dat de machines problemen op gaan leveren, ver voor dit gebeurt. “Door het licht in het gebouw zodanig af te stellen, met onderbouwing van machine learning, kan er in het totale gebouw hetzelfde licht afgestemd worden, met besparen en afstemming als voordeel”.

Energie-plus
De gebouwen van OVG zijn niet alleen energieneutraal, de nieuwe panden zijn energie-plus. Door middel van phase changing materials (zoals water energie afgeeft als het vanuit ijs ontdooit, en energie opneemt als het bevriest), zo wordt de energie begeleid door het licht mee te laten bewegen met het ritme van de zon, met als gevolg dat men zich prettiger voelt in de werkomgeving. Het Europese initiatief om naar gelijkspanning te gaan (alles op één display) werkt reeds op deze wijze. Zo bouwt ook ABN AMRO in Amsterdam een paviljoen wat op gelijkspanning gaat draaien.

Stroom en licht is essentieel voor kantoren. De nieuwe ontwikkelingen zijn reeds in gebruik, denk daarbij aan vloerbedekking die tablet en gsm laten opladen door ze op tafel te leggen, liften zonder kabels (ook horizontaal te gebruiken en dus meer m2 om in gebruik te nemen). Kortom, robots zijn in The Edge al aan het werk. Zo mag de robot-surveillance zelf bij onraad de alarmcentrale bellen, lapt een glas-robot de ramen op extreme hoogte en glijdt een vacuüm-robot over de vloer om te stofzuigen. Zijn er ook fouten gemaakt tijdens de aanleg? Toch ook. De app die webbased was is vervangen door een native app en de conduct light bleek alleen traceerbaar met je gsm. Deze zijn vervangen door iBeacons.

Property Management
Marco Reijven, COO Apleona, vervolgt als property manager die beter bekend staat als Bilfinger real Estate, opvolger van EPM-Actys en Actys. Apleona focust zich niet alleen meer op het single property management, er wordt nu uitgestrekt naar de capital market, teneinde de grootste vastgoedmanager te worden en om zich te ontwikkelen tot een full serviceprovider.

Door de schaalgrootte van de organisatie kunnen trends voorspeld worden en wordt hierop tijdig geschakeld. “De lange termijn effectief invullen gaat onderscheidend vermogen bieden”. Innovatiepieken in duurzaamheid, digitalisering, werkcultuur, branding, netwerken, dataverkeer en productkennis geven aan waarop geanticipeerd dient te worden om de klant optimaal te kunnen bedienen.

Data
Alfred van den Bosch, directeur/bestuurder Woonvisie en Eric Verwey, algemeen directeur Verwey Vastgoed en voorzitter van VGMNL zijn het met elkaar eens. Marktdata, klantdata, gebouwdata, verhuurdata: de vastgoedmanager heeft een enorme toegang tot een grote hoeveelheid data. “Deze data dient voordelen op te gaan leveren voor de klanten. Dit vereist wel een andere insteek van de property manager”. Gesproken wordt over benodigde en groeiende kwetsbaarheid en flexibiliteit. Uiteindelijk wil men hiermee de betrokkenheid van de community vergroten.

Verwey:” Er zijn meerdere sleutels, echter de sleutel naar de klant en de dienstverlening dient altijd voorop te staan”. De vraag van Vincent Gruis: “Is property management toekomstbestendig in haar huidige vorm?”, wordt beantwoord met: “We dienen ons voor te bereiden door zoveel mogelijk elementen in je organisatie aan te brengen, zodat je zoveel mogelijk kan equiperen”. Kennis halen uit de benchmarkt en dit relatief open op tafel leggen, zijn geen onbekenden meer. “Het begint bij kennis delen, dit goed te interpreteren en vervolgens erover te spreken, ook met corporaties”.

Resumé
De dynamische vastgoedmarkt is volop in beweging en property management verandert actief mee. De bakens worden verzet, de focus is gericht op ontwikkeling en vooruitgang. Van den Bosch: ”We kunnen versnellen in de intelligentie en zorgen dat de gebouwen ook in de versnelling raken, wat prettig wonen oplevert, terwijl het werken dan vereenvoudigd wordt, zoals Eneco dat doet met Toon”.

Persoonlijk contact blijft essentieel en nodig voor de gewenste klanttevredenheid. De vastgoedmanagers dienen waarde te leveren, niet alleen door de panden goed verhuurd en dienovereenkomstig te onderhouden, maar ook door innovatie te adopteren en snel te kunnen schakelen. Verwey besluit:” Kleine veranderingen op het gebied van klantniveau en grote veranderingen die convenience services verbeteren zijn duidelijke kenmerken van de actuele vastgoedmanagement taken”.

Door Claudia van Haeften MBA RVGME van VHCM (www.vhcm.nl) Lees het ook op Vastgoedjournaal

Sponsoren

  • Ausems
  • Innax
  • L&A
  • LOEK!
  • Technolab
  • VPS

Realisatie: verenigingenweb